Omdia與華為攜手發(fā)布電信行業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理白皮書

  ICC訊 今天，業(yè)界知名分析師機構(gòu)Omdia聯(lián)合華為舉辦了“數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理白皮書”全球發(fā)布會。該白皮書闡述了當(dāng)前電信行業(yè)NPS（凈推薦值）管理的重要性和面臨的挑戰(zhàn)，講述了如何以數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式進行NPS管理的轉(zhuǎn)型，并介紹了在廣西移動的優(yōu)秀實踐，為全球運營商提供了有價值的參考。

《數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理白皮書》

  數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理為電信行業(yè)提供了新的增長策略

  白皮書作者、Omdia服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的實踐領(lǐng)導(dǎo)者James Crawshaw表示，在當(dāng)前電信行業(yè)整體增長緩慢的背景下，運營商必須通過改善客戶體驗來獲得定價權(quán)。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場環(huán)境中，這一點尤為重要。而客戶滿意度（CSAT）和凈推薦值（NPS）則是衡量客戶體驗好壞的重要指標(biāo)。

  然而，傳統(tǒng)基于調(diào)研的CSAT和NPS測量方法存在一些局限性，例如樣本量小、測量間隔較長以及缺乏具體的行動指導(dǎo)等。為了克服這些問題，Omdia建議采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念，通過多系統(tǒng)來源獲取能夠真實反映客戶體驗的客觀數(shù)據(jù)，并結(jié)合時空數(shù)字孿生和人工智能等先進技術(shù)，使能全面、主動的客戶體驗管理。這種方法可以更精準(zhǔn)、更實時地識別客戶體驗問題，并實現(xiàn)有效的閉環(huán)管理。

  這一方法的關(guān)鍵在于全面覆蓋用戶旅程中的各個環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品選擇到購買、使用，乃至客戶留存與追加銷售，具體包括三個維度：網(wǎng)絡(luò)體驗、客戶服務(wù)體驗及產(chǎn)品的匹配度。

客戶體驗生命周期

  廣西移動：數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶滿意度管理先行者

  在發(fā)布會上，廣西移動還分享了數(shù)據(jù)驅(qū)動的滿意度管理的成功實踐：利用上述數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念，廣西移動聯(lián)合華為SmartCare團隊，通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體驗指數(shù)和客戶旅程的時空數(shù)字孿生等先進手段，實現(xiàn)了試點城市的客戶滿意度的顯著提升。

  攜手同行：數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理理念正逐漸成為行業(yè)共識

  白皮書最后總結(jié)道：基于調(diào)研的NPS管理方式，猶如駕車時僅依賴后視鏡，這種方法僅適用于回顧過去。相反，運營商需利用客觀數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式培養(yǎng)前瞻性的洞察力，從而更迅速地感知網(wǎng)絡(luò)體驗、客戶服務(wù)體驗和產(chǎn)品的匹配度。這將有助于吸引新客戶、提升客戶價值并降低客戶流失率。

  無獨有偶，數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理理念已經(jīng)出現(xiàn)在多個場合：今年2月巴展期間，在華為舉辦的圓桌會議上，來自全球24家領(lǐng)先運營商的代表也達成類似共識。此外，在6月TM Forum舉辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型世界峰會（DTW）上，華為和多家先進運營商參與的催化劑創(chuàng)新項目獲得與會者最佳選擇獎，其創(chuàng)新點正是基于SmartCare產(chǎn)品，實踐了數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理的理念。

  本次白皮書的發(fā)布，標(biāo)志著數(shù)據(jù)驅(qū)動的NPS管理理念獲得了更廣泛的認(rèn)可，也意味著越來越多的行業(yè)同路人將攜手推進，逐步開啟NPS管理的新時代！