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英國電信公布最新數(shù)據(jù) 其中寬帶投訴遭凸顯

摘要:英國電信公岸上最新數(shù)據(jù) 其中寬帶投訴遭凸顯
    英國通信管制機構Ofcom(通信辦公室)3月22日公布的最新電信投訴數(shù)據(jù)稱,2010~2011財年(2010年4月至2011年3月)日均收到消費者對電信的投訴逾300起,寬帶整體投訴量最多。其中,固話領域投訴熱點為計費和服務,固網(wǎng)寬帶投訴熱點為線路故障,移動投訴熱點為提價和費用糾紛。

  Ofcom此次發(fā)布的依然是季度投訴報告,此前已經(jīng)發(fā)布過3次。Ofcom稱,所采集的數(shù)據(jù)來自用戶直接向Ofcom進行的投訴,并不含用戶投訴到運營商處的意見。Ofcom還稱,報告僅涉及了市場占有率達到4%、月均投訴量多于30起的服務商。


  在固話領域,涉及服務商包括英國電信零售部(BT Retail)、BSkyB、TalkTalk集團和維珍媒體公司,占92%的固話市場份額。其中,TalkTalk投訴量依然高居榜首,投訴熱點依舊為有關計費和客戶服務問題。維珍依然是幾家固話服務商中投訴量最少的一家。


  在固網(wǎng)寬帶領域,涉及的服務商包括英國電信零售部、BSkyB、TalkTalk、維珍媒體和Orange Home,占固網(wǎng)寬帶89%的市場份額。其中,BskyB和維珍媒體是投訴量最少的兩家。TalkTalk依然是投訴量最多的一家,投訴熱點集中在線路故障和其他服務問題上。


  英國近年來一直在努力促進光纖業(yè)務普及,政府給予了直接財政支持以及對服務商免稅等扶持政策。但目前看來,用戶對寬帶仍有微詞,尤其是在有關速率的縮水問題上。Ofcom今年2月2日發(fā)布了“英國固定寬帶性能”報告。這份報告是基于2011年11月對英國最大的8家運營商(覆蓋75%的寬帶用戶)提供的13種寬帶套餐調查完成的。報告顯示,標稱速率與實際速率存在較大的差異。英國所有連接的平均標稱速率為16.4Mbps,而平均實際速率為7.6Mbps。對于8Mbps的ADSL,平均實際下載速率只有標稱速率的41%。


 

  移動話音領域(不包括移動寬帶數(shù)據(jù)卡業(yè)務)的投訴量要明顯少于固話和固網(wǎng)寬帶。涉及的服務商包括3英國公司、O2、Orange、T-Mobile、沃達豐和維珍移動,占移動話音市場95%的份額。其中,O2的投訴量最少,Orange的最多。Orange投訴量明顯增多的原因是該公司日前宣布全面提升服務月費,即使是既有的合同用戶也不能幸免,由此引發(fā)了用戶的如潮投訴。投訴量位居其次的是3英國公司,費用爭端和客戶服務是投訴熱點。


  Ofcom稱,用戶對通信業(yè)務的整體滿意度為90%。為幫助提升消費者滿意度,Ofcom此前要求所有通信服務商都加入ADR(替代性糾紛解決方式)機制,如果服務商在8周內無法解決消費者的投訴,消費者有權申請獨立ADR機制介入,評判服務商的解決方案并最終以準司法手段促使雙方達成和解。


內容來自:訊石光通訊咨詢網(wǎng)
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關鍵字: 英國電信v
文章標題:英國電信公布最新數(shù)據(jù) 其中寬帶投訴遭凸顯
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