C114訊 北京時(shí)間8月16日早間消息(蔣均牧)J.D. Power and Associates發(fā)布了針對(duì)美國移動(dòng)運(yùn)營商的2009年無線客戶服務(wù)
滿意度研究報(bào)告的第二卷(2009 Wireless Customer Care Performance Study(SM) Volume 2)。據(jù)研究結(jié)果顯示,Alltel、
T-Mobile和
Verizon Wireless以747分(滿分1000)的高分并列客戶服務(wù)
滿意度首位,都得到了5星的最高評(píng)級(jí)。
據(jù)C114了解,建立于1968年的J.D. Power and Associates公司是一家全球性的市場資訊公司,主要就顧客
滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研。
無線客戶服務(wù)
滿意度比2009年初總體提高
2009年無線客戶服務(wù)
滿意度研究報(bào)告第二卷調(diào)查了1.2萬在過去一年內(nèi)聯(lián)系過其無線服務(wù)供應(yīng)商的客戶??傮w而言,相比J.D. Power and Associates今年2月發(fā)布的首份無線客戶服務(wù)
滿意度研究表現(xiàn),目前的運(yùn)營商客戶服務(wù)已有改善。
據(jù)J.D. Power and Associates的研究結(jié)果顯示,客戶現(xiàn)在等待客戶服務(wù)熱線的時(shí)間減少了,首次聯(lián)絡(luò)解決的問題更多了。
其中,現(xiàn)在客戶等待時(shí)間約為平均5.55分鐘,低于2月的6.58分鐘,首次聯(lián)絡(luò)的問題解決率從半年前的66%上升到76%。總分為1000客戶服務(wù)表現(xiàn)整體提高了12分。有趣的是,三分之一的客戶服務(wù)呼叫與業(yè)務(wù)費(fèi)用有關(guān)。
Alltel、
T-Mobile和
Verizon Wireless并列客戶服務(wù)
滿意度首位
在此次調(diào)查研究中,Alltel、
T-Mobile和
Verizon Wireless以同樣的747分并列客戶服務(wù)
滿意度首位,得到了5星。值得一提的是,今年1月
Verizon Wireless完成了對(duì)Alltel的收購。
并列第一的三家運(yùn)營商中,Alltel的優(yōu)勢在于零售點(diǎn)支持、
T-Mobile的優(yōu)勢在于通話接通率,而
Verizon Wireless則被認(rèn)為是最能為客戶解決問題的運(yùn)營商。
AT&T以730分位列第三,評(píng)級(jí)為3星;
Sprint Nextel仍然落后,得分704、整體
滿意度僅2星。
Verizon Wireless對(duì)此最先作出反應(yīng),其執(zhí)行副總裁兼首席營運(yùn)官杰克·普拉?。↗ack Plating)表示:“
Verizon Wireless一貫被公認(rèn)為是無線客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者,我們努力工作從而每天都取得進(jìn)步。我們最近對(duì)Alltel的收購將兩家客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者匯聚到一起,使得我們能夠提供更好的最佳
用戶體驗(yàn)。”