美聯(lián)航事件回放
據(jù)《參考消息》報道:4月9日晚,美國聯(lián)合航空公司一架從芝加哥飛往路易斯維爾的班機上,乘客們被告知因超額預(yù)售需要一些人主動改簽并會提供相應(yīng)補償。但沒有人愿意放棄座位,因此航空公司隨機挑選了四名乘客要求其讓位,其中一名亞裔醫(yī)生以第二天必須為病患看診為由拒絕離機,結(jié)果遭到安保人員強制拖離。拉扯之間,該名乘客的臉部受傷,嘴部血跡斑斑,現(xiàn)場一片混亂。事后,驚魂未定的旁觀者表示,這名亞裔醫(yī)生被拖出去時一聲不吭,“看上去已陷入昏迷”?!度A盛頓郵報》援引一名目擊者的發(fā)言稱,這名醫(yī)生怒稱,航空公司選中自己,“因為我是一名華人”。另外,據(jù)外媒報道,實際上,該航班并未出現(xiàn)所謂“超額預(yù)售”的情況,取代四名乘客的,是四名美聯(lián)航的工作人員。
美聯(lián)航的價值觀是虛的
據(jù)悉,美國多數(shù)航空公司為了盡量減少空位,盡可能填滿所有空位,有時甚至?xí)貜?fù)售票,在乘客都不愿意離開飛機的情況下,就會有乘客被選出,強制離開飛機。
如果“超額預(yù)售”是美國多數(shù)航空公司的一種慣例,那么,碰上事實超員,按正常程序,該如何處置?
來自網(wǎng)名“老老貓Garfield”,有一則這樣的分享:”某次乘阿聯(lián)酋飛迪拜轉(zhuǎn)機,在辦理登機手續(xù)時就有兩位工作人員負責(zé)征詢乘客意見:“由于本次航班超售,您是否愿意改簽明天的航班,我們將為您免費升至頭等艙,同時提供機場附近五星級酒店住宿”。我當時趕時間沒有接受,但這種態(tài)度是很誠懇的。”
手握有效機票,遵守秩序正常登機,卻被工作人員從座位上強制拖出,這樣令人發(fā)指的畫面,出在美聯(lián)航身上,簡直令人難于想象和不可忍受。
但諷刺的是,這家公司的價值觀竟然還是“親切服務(wù)是我們的宗旨,熱情好客是我們的本質(zhì)”,這不是屁話嗎?
聯(lián)想到若干年前碰到的一家企業(yè),其企業(yè)文化核心價值觀有一條是“尊重員工”,但這家企業(yè)的幾乎所有員工,從上到下都異口同聲地在表述:“從來都沒有感覺到被尊重。”這不是說一套,做一套,在玩虛的嗎?
企業(yè)文化的重要性不言而喻
如果企業(yè)要有持續(xù)的競爭力,在員工的身上,一定要能體現(xiàn)出兩點:第一點是要能保證履行職責(zé),完成目標。這是最基本的要求;第二點是能自主自發(fā)、全力以赴去工作創(chuàng)新,自愿多承擔額外工作,超越目標。
要讓員工達到第一點,強化管理就可實現(xiàn);但是如果企業(yè)要讓員工做到第二點,沒有員工自發(fā)內(nèi)心的對企業(yè)和工作的熱愛,管理能力再強,估計也是很難達到的,需要員工的用“心”投入。“心”靠什么去感召?必定是企業(yè)文化,是充滿正能量、令人信服、愿意追隨的使命與價值觀。
我自始至終的觀點都是,一家企業(yè)要能有真正的未來,其核心競爭力必定是建立在方向、管理、文化三者的有機整合,缺一不可。無論哪種商業(yè)模式, 技術(shù)或產(chǎn)品形態(tài),都是在這三者的共同作用下,才能最終“變現(xiàn)”的。而在這三者中,文化的作用不言而喻,不可或缺。
那為什么文化這么重要,卻在很多企業(yè)會表現(xiàn)出“虛”的一面?無外兩大原因:
一是企業(yè)把文化當“作秀”,是對外宣傳的一種,滿紙高大上的口號,但現(xiàn)實往往就是嘴上一套,行上一套,說和做是兩張皮,各唱各的調(diào)。
二是沒有方法讓文化由“虛”到“實”。光寫在墻上,卻找不到專業(yè)的方法讓文化落地,不能讓所有的企業(yè)行為都烙上獨有的文化印跡。這種落不了地的文化,哪怕企業(yè)再重視,最后也是幾頁紙而已。
如何讓企業(yè)文化落地
要讓企業(yè)文化由“虛”而“實”,有五個方面當引起企業(yè)重視并要有方法做到:
>>>> 第一、要“共智”提煉
文化的形成,不是單方面的,一定是大家“共智”的結(jié)果。很多人習(xí)慣宣揚企業(yè)文化就是老板文化,表面上好像是這回事,但若僅是老板單方面的訴求,請問,大家為何會熱衷去執(zhí)行?無論講得再高尚,從人性角度而言,人都有其“自私”的一面,這無須回避。如果愿景、使命、價值觀是高高在上,根本與廣大員工無任何實質(zhì)關(guān)聯(lián)的,最終的執(zhí)行那是不可能到位的。
所以正確的做法是:企業(yè)(老板)首先要有文化主張,同時能號召大家一起參與提煉:“來,請你也一起談?wù)勎覀兊脑妇?、使命和價值觀。”這樣自上而下,自下而上幾輪的碰撞與融合,通過“共智”而提煉的文化,才能體現(xiàn)從“群眾中來”,最后回到“群眾中去”。
>>>> 第二、要持續(xù)宣貫
我認為,一家企業(yè)的使命除了贏得利潤之外,還要能引領(lǐng)人心,象重視利潤的增長一樣,去重視人的塑造和人的發(fā)展。一家企業(yè)不僅能完成利潤目標,也能讓人心向善向上,這樣的企業(yè)才是偉大的企業(yè)。基于此,老板的責(zé)任不僅僅只能有經(jīng)營目標,還要去塑造和發(fā)展具有正能量的團隊,要讓人能變好。如何做到?繞不開企業(yè)文化。因此,企業(yè)文化提煉出來,形成了“愿景、使命、價值觀”等內(nèi)容后,老板及各層級管理者能持續(xù)地運用各種方式去宣貫,直至深入人心。
>>>> 第三、要深刻嵌入
光口頭上講,很多人難免左耳進,右耳出,只有牽涉到既得利益時,才會深層次改變?nèi)说男袨?。所以,激勵機制是一定要和企業(yè)文化掛鉤的,比如說員工的行為不符合價值觀的要求,其獎金及職務(wù)晉升等由此會受到影響。必然的,企業(yè)對價值觀等的描述,要細化成可執(zhí)行、可評量的考核準則,通過持續(xù)的考核來強化執(zhí)行。
>>>> 第四、要專業(yè)審計
階段性的,企業(yè)要組織相關(guān)的部門及人員,進行專業(yè)的企業(yè)文化審計,看看企業(yè)哪些制度抑或行為與文化的塑求是相悖的,一旦發(fā)現(xiàn),立即整改。
>>>> 第五、要與時俱進
隨著時代的變化與發(fā)展,文化的指向也要能應(yīng)時而新。比如忠誠與責(zé)任,對60后、70后這樣要求可以見效,但85后、90后未必買賬,他們更看重的是共享與發(fā)展。當今這個時代,如果不能從共享共贏共同出彩的角度去思考文化的立意,這種文化也是很難真正打動人心的。
美聯(lián)航暴力對亞裔,畢竟是一個不光彩的事件。作為我們,盡管身在其外,除了抨擊之外,從這一事件中也可看看其發(fā)生的本質(zhì)內(nèi)涵,讓這一負能量的事件變成我們?nèi)ネ晟普芰康男袨?,如此,人才會進步。對企業(yè)文化的檢審、反思與精進,也是如此。
文/涂滿章