朱道平：電信服務，何不“把自己看成客戶”?

        （文/作者為江蘇省興化市電信分公司）近日，采訪一位剛被上級分公司評選為“我們身邊的弗雷德”的客戶經(jīng)理，問他為啥能對客戶那么真誠貼心時，他說：“我可說不上為什么啊，平常服務時我把自己也是看成客戶的嘛!”嗬，“把自己看成客戶!”筆者仔細想想，覺得這之于當前的電信服務，倒不失為一個值得提倡和推廣的理念。

　　把自己看成客戶，不僅完全可行，且在現(xiàn)實中也無容回避。之于電信產(chǎn)品，在銷售它時，我們是商家;而在使用它時，我們則是客戶。應該說，此時我們的體驗和感受與其他未以電信產(chǎn)品營銷服務為主業(yè)的客戶是沒有多大差別的。只是我們平素往往注重了電信產(chǎn)品銷售商家的工作身份，而或許忽略了亦是“電信客戶”的消費角色了。為此，我們不妨定位和體驗一下這個“電信客戶”的角色，并仔細思量思量，之于電信服務，我們可以收獲些啥?

        把自己看成客戶。從營銷的角度講，就可以拋開單一的買賣關系，讓自己從客戶的對立面而瞬間轉(zhuǎn)化為客戶的同一面，使自己與客戶迅速成為“同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友”，就能使我們零距離、無縫隙地與廣大客戶真誠面對、和諧相處，彼此就可望成為關系緊密、融洽的同道和同志，從而使我們的電信營銷服務摒棄對立和敵視，顯現(xiàn)統(tǒng)一，進而更為貼切、親和化。 

       把自己看成客戶。從情感的角度講，就能秉承客戶的感覺和情緒，體會客戶的樂趣或憂傷，體驗到客戶的需求和欲望，使我們真切感知和體味電信產(chǎn)品的功能和效用，領會和理解電信業(yè)務在客戶處的價值取向，從而使我們“以客為尊”，進一步滿足客戶的所需和所求，拓展產(chǎn)品，創(chuàng)新業(yè)務，把握商機，以讓更多的客戶通過使用電信產(chǎn)品和業(yè)務感到愉快、獲得效益。

       把自己看成客戶，就可以站在客戶的立場，從客戶的角度，運用客戶的思維來認識事物，思考問題，應用業(yè)務，評價產(chǎn)品，感受服務，體會過程;從而就能于我們自己所從事的營銷服務工作中，增進感性知識和使用體驗，實現(xiàn)“兼聽則明”、“兼看則敏”和“兼思則慧”，不斷完善我們自家的產(chǎn)品，持續(xù)改進自己的工作，致力提升自身的服務。 

        把自己看成客戶，我們就會在電信產(chǎn)品的使用中，著意體會到客戶的所憂和所難，就會急客戶之所急，幫客戶之所需，解客戶之所難。比如視客戶的障礙為自己的障礙、客戶的困難為自己的困難，那么我們?yōu)榇烁吨T行動，還會有什么障礙不能迅速排除，什么困難不能迎刃而解呢?

　　把自己看成客戶，就會將自己置身于客戶群體中的一員，為客戶的電信消費把好關，算好賬。比如：電信產(chǎn)品怎樣使用才劃算?使用什么樣的業(yè)務套餐或產(chǎn)品組合才最實惠，既能滿足自身需求，又能較大限度的省錢，讓使用價值最大化?由此我們在算賬的同時，亦獲得了在商家角度不可能得到且彌足珍貴的客戶消費信息，進而由客戶精打細算的消費體驗提升為商家周密精心且極有針對性的產(chǎn)品設計和業(yè)務開發(fā)，并能有的放矢地調(diào)整營銷服務規(guī)劃和實施方略，及時發(fā)現(xiàn)和拓展各類目標客戶，使電信營銷更為契合客戶消費，電信服務更能讓客戶滿意。

        由此看來，我們在進行電信服務和營銷時，何不“把自己看成客戶”?