南京電信推進(jìn)受理數(shù)字化改革提升效能

  ICC訊 中國(guó)電信江蘇南京分公司集約受理服務(wù)中心負(fù)責(zé)南京全區(qū)甩單、政企高風(fēng)險(xiǎn)管控等業(yè)務(wù)的一站式受理。受理集約管控雖能降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但也導(dǎo)致業(yè)務(wù)總量上升、差錯(cuò)比例上升、外包成本上升以及員工滿意度下降的新壓力。近來(lái)，南京電信積極推進(jìn)受理數(shù)字化改革，上線“集約機(jī)器人”，有效提高受理及時(shí)率與準(zhǔn)確率，大幅提升客戶滿意度。

  今年年初以來(lái)，南京電信圍繞“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略總體部署，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)受理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，探索受理新模式——引入虛擬員工自動(dòng)辦理，實(shí)現(xiàn)接單中心團(tuán)隊(duì)效能提升。

  南京電信與中電鴻信智慧電信團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造“集約機(jī)器人”，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳PC甩單、政企團(tuán)購(gòu)折扣類型、特權(quán)銷售品訂購(gòu)等多場(chǎng)景的自動(dòng)化受理。同時(shí)，根據(jù)營(yíng)銷政策的不同場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)正確性自動(dòng)校驗(yàn)判斷，有效提高受理及時(shí)率與準(zhǔn)確率。

  目前，南京電信集約受理服務(wù)中心已減少近20%的人工受理量。隨著后期使用場(chǎng)景不斷增加，預(yù)計(jì)年底前將減少60%的人工受理量，助力接單中心團(tuán)隊(duì)效能提升，實(shí)現(xiàn)降本增效。