職場中不必回避過失

　　如何道歉才能平息事端？道歉的時機如何把握？本期職場講堂，本報邀請企業(yè)管理教練智聯(lián)強講解在職場中道歉的藝術(shù)。

　　本期開講

　　特邀嘉賓：企業(yè)管理培訓教練智聯(lián)強

　　主講內(nèi)容：職場中道歉也是門藝術(shù)

　　A 真誠道歉比辯解更有效

　　“本來我……，但是……”在職場中難免犯錯誤，但是很多人面對上司的責問或同事的質(zhì)疑時，首先想到的是辯解，解釋自己犯錯誤的原因。“無論你是否有正當理由，當你解釋自己犯錯的原因時，在領(lǐng)導和同事眼里都是在推卸責任，為自己開脫。”智聯(lián)強說。

　　對于領(lǐng)導來說，首先想知道的是結(jié)果，當結(jié)果沒有達到領(lǐng)導的預期時，一般領(lǐng)導會認為那就是職員的責任。與其解釋原因，不如道歉，認真找自己的失誤。

　　如果確實是自己在工作出錯，向上司匯報自己的失誤，這樣雖然有可能被大罵一頓，可是上司在心中卻會認為你是一個誠實的人，將來也許對你更加倚重，你所得到的可能比你失去的還多。

　　如果是領(lǐng)導決策和客觀原因?qū)е碌腻e誤，也要先為自己沒有完成任務而道歉，然后再向領(lǐng)導匯報工作的進展情況、遇到的實際問題，以及自己的想法和建議。“在道歉的同時，一定要說明自己將如何彌補錯誤，因為領(lǐng)導最終想要的是解決問題。”智聯(lián)強說。

　　如果自己所犯的錯誤可能會影響到其他同事，無論同事是否已發(fā)現(xiàn)，都要趕在同事找自己“興師問罪”之前主動向其道歉。千萬不要為自己辯護、推卸責任，否則只會火上澆油，令對方更惱火。“實際上，道歉并不表示軟弱，也不等于退縮，更不會讓人失去顏面。相反，道歉是挽救名譽的一劑特效藥，但前提是要真誠地道歉。”智聯(lián)強說。道歉的一方要勇于承認錯誤，用詞要清晰明了、準確無誤，不可帶有挑釁成分。

　　B 道歉要在10分鐘到兩天之內(nèi)進行

　　“犯錯誤后要及時道歉，但也不是越快越好。”智聯(lián)強說。道歉需要及時，如果有些客觀因素導致不適合在當下道歉，那應該另外尋找合適的時機，盡快解決和下屬之間產(chǎn)生的摩擦，但時間不宜拖得過長，就像食品都有保質(zhì)期一樣，如果三個月后才向“受害人”表示自己的歉意，已經(jīng)無法挽回自己在對方心目中的形象。

　　但是，道歉太早會讓“受害人”感到不夠真誠，會認為你在采取防御措施。表達自己歉意的時間選擇上應該有一個最佳時機。根據(jù)心理學家的研究，最好在犯錯誤后的10分鐘到兩天內(nèi)向生自己氣的“受害人”承認錯誤。

　　同時，要選擇對自己來說比較容易做好的方式進行道歉。這樣，就不會使所做的道歉看起來別別扭扭、極不情愿而導致絲毫不起作用。

　　道歉分為口頭道歉、行動補償和心理溝通等多個方面：

　　通常情況下，道歉時第一句話最難以說出口?？梢栽囍眠@樣的句式：“剛才的事情是我的態(tài)度不好，讓你受委屈了，我真誠地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有幾個元素：第一，勇于承認自己的過失，不找借口；第二，認同對方的情緒，因為認同感會起到緩解“疼痛”的作用；第三，真誠的道歉后，試著給出補救辦法。

　　如果嘴上不好意思說“對不起”，就在行動中彌補，請對方吃飯，送對方一束鮮花，或者發(fā)一封E-mail，寄一張小卡片等，這些方式看起來小，如果用心去做，可以增加彼此之間的信任和友誼，更可增進雙方的感情。

　　此外，在道歉的時候要勇于擔當責任，這樣就不會顯得好像在為自己辯護，而道歉也就更容易被人接受。

　　最后，不要忘記向“受害人”道謝，感謝他能寬容你的錯誤，靜心聽你陳述，并與你一起制定解決方案。

　　C 上司更應該道歉

　　“有些人認為上司向下屬道歉有損威信，而事實恰恰相反，威信不是在強權(quán)中建立的，而是在勇于承擔和有效解決問題中塑造出來的。”智聯(lián)強說。

　　上司在犯錯誤時坦然道歉并即時改正，不僅是糾正錯誤，有效地和下屬溝通，更是將自己與下屬放在平等的位置，充分地尊重下屬的意見。這樣的上司，不僅是管理者更是領(lǐng)導者。

　　上司的道歉要簡短有力，道歉并不是最重要的，而是及時糾正錯誤，并且不再犯同樣的錯。道歉的方式要根據(jù)“受害人”的情況和個人的管理風格選擇。

　　如果錯誤對“受害人”在單位造成影響，就最好公開道歉。如果只是私人間的誤會，私下道歉的方式，心照不宣的感覺會讓下屬更受用。會議宣布、私下交談、打電話、發(fā)電子郵件都是適用的具體方式。

　　此外，在上司向下屬道歉時要注意，雖然道歉的是上司，但是下屬卻有權(quán)利選擇是否接受道歉。上司不能強迫下屬接受自己的道歉。不能以自己的職位比較高，而懷有“我作為上司都向你道歉了，你還想怎么樣”的態(tài)度，并在日常工作中，對被道歉方區(qū)別對待，這樣就失去了道歉的本意。