給顧客打電話的5+3準(zhǔn)則

　　打電話時(shí)采用的談話策略的5個(gè)準(zhǔn)則：

　　1 同意顧客的說(shuō)法并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充和擴(kuò)展。

　　2 認(rèn)出并采納顧客的關(guān)鍵詞。

　　3 不要發(fā)表斷言，而是要進(jìn)行提問(wèn)。

　　4 不要試圖用你自己的觀點(diǎn)去說(shuō)服顧客，而是給他你的建議。

　　5 不要你自己做出決定，而是應(yīng)該讓顧客去選擇和決定。

　　“要在電話里成功約定面談，除此之外還有什么其他的重要前提嗎?”

　　“在打電話時(shí)的一個(gè)重要的能力就是要能夠靈活應(yīng)對(duì)。對(duì)于顧客的問(wèn)題或者異議要能夠立刻做出反應(yīng)。因此，電話會(huì)談專(zhuān)家基本上是從來(lái)不會(huì)在沒(méi)有準(zhǔn)備好一個(gè)草稿(即一個(gè)好的工作手冊(cè))和一個(gè)‘異議模板’(即一個(gè)‘顧客可能的異議-與此相應(yīng)的回答’一覽表)的情況下就投入工作的。此外，在每次打電話之前都應(yīng)該先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

　　1.我給誰(shuí)打電話?哪個(gè)目標(biāo)群體對(duì)我來(lái)說(shuō)是最好的、最能保證會(huì)成功的?為此我從哪兒才能得到這些高質(zhì)量的聯(lián)系方式呢?

　　2.我什么時(shí)候打電話?什么時(shí)間是給這個(gè)目標(biāo)群體打電話的最佳時(shí)間?上午給律師打電話就像在九點(diǎn)給工匠打電話一樣沒(méi)意義，前者這個(gè)時(shí)候在法院出庭，而后者在建筑工地干活呢。

　　3.我的目的是什么?我通過(guò)打這個(gè)電話想要達(dá)到什么目的：立刻就敲定生意還是只是約一個(gè)面談?”

　　“由此可以得出哪些對(duì)從事電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售員們有用的結(jié)論呢?”

　　“確切地說(shuō)有三點(diǎn)：

　　1.明確定義你打電話的目的!因?yàn)檎l(shuí)要是有明確的目標(biāo)(比如約成面談)，那么他就更容易發(fā)現(xiàn)預(yù)約成功的機(jī)會(huì)。

　　2.找出顧客所發(fā)表的看法中的關(guān)鍵詞(比如‘原則上說(shuō)我們對(duì)此很感興趣’)。這些關(guān)鍵詞就是‘賣(mài)點(diǎn)詞’，也就是說(shuō)，那些能夠帶來(lái)成果的詞!必須將談話緊扣這些詞來(lái)展開(kāi)。

　　3.想、聽(tīng)、做都要抓住機(jī)會(huì)!密切注意在那些關(guān)鍵詞背后隱藏著什么樣的興趣和需求。”

　　“除此以外，還有沒(méi)有什么其他的每個(gè)銷(xiāo)售員都應(yīng)該注意的電話銷(xiāo)售的成功策略呢?”

　　“有，我稱(chēng)之為‘清楚地看到那些無(wú)意識(shí)的成功模式并將它們保留下來(lái)’!”

　　“這是什么意思呢?”

　　“許多銷(xiāo)售員借助一個(gè)好的草稿和準(zhǔn)備充分的‘異議模板’建立起了一種成功的電話通話模式。此外，他們基于自身的經(jīng)驗(yàn)還經(jīng)常用某些(通常是無(wú)意識(shí)的)附加條款來(lái)補(bǔ)充自己的草稿。但是突然間他們開(kāi)始縮短自己的談話，某些信息或者例子還干脆省略了。簡(jiǎn)言之：他們從事電話招攬顧客的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的談話就越短。

　　整理 / 田成杰 來(lái)源 / 世界經(jīng)理人網(wǎng)站